В этом году у многих украинцев был первый опыт выезда за границу и вождения там: правила дорожного движения, жесткая система штрафов, оформление всех необходимых документов. Во всех этих ситуациях люди стрессуют и, например, могут растеряться, как им действовать в случае ДТП в другой стране или как воспользоваться своим полисом «Зеленая карта».

В партнерском материале с Green Travel его команда собрала кейсы клиентов, которым за границей пришлось решать вопросы с полицией, и рассказывает, какие страховые случаи они помогали решать онлайн и за несколько минут из офиса в Харькове.

Green Travel – онлайн-сервис страхования. За 14 лет на рынке компания выстроила процессы так, что заказ, оплата и получение любого полиса занимает пять минут. Это можно сделать даже в чат-боте Green Travel в Telegram.

Мы собрали несколько примеров, как команда сервиса помогала своим клиентам решать проблемы за границей.

Кейс 1. Ирина, Словакия: «Только на границе поняла, что нужна “Зеленая карта”»

Март 2022-го. Мы с ребенком быстро собирались и уезжали из Харькова. Я ехала без мужа. И это моя первая поездка за границу на машине, еще и с шестилетним ребенком. После того как преодолела пол страны, на границе со Словакией слышу, как в очереди обсуждают обязательное страхование «Зеленая карта» для пересечения границы. Понимаю, что его у меня нет.

Просто начинаю гуглить и смотреть, где можно это сделать онлайн и желательно за один час. Сначала этот запрос казался невозможным – большинство страховых просто закрыты и не отвечает на звонки.

Но через несколько попыток наталкиваюсь на ссылку страховой, в которой мне за 15 минут делают полис и отправляют его прямо в Тelegram. Казалось, что такое невозможно, но уже через час я успешно пересекла границу с этой «Зеленой картой».

Кейс 2. Сергей: «Зацепил другой автомобиль в Чехии, приехала полиция, а я не знаю, что делать»

Ехал в крайней полосе и стал перестраиваться в соседнюю полосу, чтобы заехать на круг. И в процессе случайно задел соседнее авто. Я виновник ДТП, это со мной впервые, к тому же в другой стране. Приехала полиция на место происшествия, а я так растерялся от волнения, что не мог даже полиса найти. Очень неудобно чувствуешь себя в таких ситуациях и не понимаешь, что тебе делать.

Я оформлял полис в Green Travel, потому просто написал им в Telegram и кратко описал ситуацию. Мне перезвонил менеджер, помог найти в системе мой полис и отправил его повторно в мессенджер. А также голосом объяснил все шаги, которые я должен сделать, чтобы воспользоваться «Зеленой картой»: куда позвонить и какие документы предоставить.

В результате чешскому владельцу авто выплатили полную компенсацию от страховой и все решилось.

Перенервничал я сильно. И понял, как важно в таких ситуациях иметь оперативную связь со своей страховой и получить консультацию от экспертов с практическим опытом.

Заказать полис в чат-боте Green Travel

 

Кейс 3. Олег, Польша: «Стою уже на границе, и у меня просят исключительно печатный полис»

Я уезжал за границу по работе и на обратном пути должен был забрать еще 50 турникетов для волонтеров. Поездки на машине для меня не в новинку, но на этот раз что-то пошло не так. На границе меня не пропускали с электронным полисом, а требовали только бумажный бланк. Конечно, его у меня не было. Хотя раньше все пограничники принимали электронные полисы без проблем.

Я не понимал, что делать, потому позвонил менеджеру Green Travel с просьбой помочь решить вопрос. Менеджер отправил мне ссылку на официальный сайт МТСБУ, где указано, что электронный полис имеет полную юридическую силу. А также предоставил скрины из МТСБУ, что мой автомобиль действительно застрахован и имеет действительный полис «Зеленая карта».

После таких аргументов и долгих дискуссий с пограничниками меня все-таки отпустили с электронным полисом. Таких случаев немного, и все очень зависит от таможенника, на которого вы попадете. И получить такую поддержку и сопровождение от своей страховой очень ценно.

Заказать полис в чат-боте Green Travel

 

Кейс 4. Ольга, Венгрия: «Мне сегодня уезжать, а ни одна страховая не может выдать полис онлайн»

Я стала клиентом Green Travel из-за того, что они едва ли не единственные в период первых серьезных проблем с энергоснабжением и связью могли оформить «Зеленую карту».

Именно из-за возможного блэкаута в ноябре я решила уехать за границу. Но оформить полис за несколько часов или даже дней было невозможно. Как объясняли другие страховые, из-за вражеских атак упал сервер МТСБУ и перестали работать некоторые сайты по оформлению «Зеленой карты».

Как мне объяснили менеджеры Green Travel, из-за возможного блэкаута они продумывали самые плохие сценарии развития событий и подготовились заранее. У них была резервная система приема и обработки обращений, полисные бланки – так они оформляли полисы в полуручном режиме в Украине. Те сотрудники, которые были за границей, продолжали поддерживать клиентов онлайн.

В результате я получила свой полис в Украине за день до выезда в Венгрию.

Заказать полис в чат-боте Green Travel

 

Кейс 5. Анна, Германия: «Попала в ДТП в Германии, пострадала и получила выплату уже через 15 дней»

Как я попала в ДТП: затормозила у пешеходного перехода, чтобы пропустить человека, а сзади в мою машину въехало другое авто. У моего авто поврежден задний бампер, вызвали полицию на место происшествия.

На месте полиция сказала, что процесс возмещения ущерба продлится около двух месяцев. Оставаться такой период без автомобиля или ездить на поврежденном мне не подходило.

Поэтому я связалась с менеджером Green Travel, чтобы спросить, реально ли получить выплату побыстрее. Мне предложили воспользоваться договором каско, который я оформляю в этой страховой второй год, с покрытием территорий страхования в Европе. Менеджер объяснил, как все правильно оформить на месте ДТП, какие документы нужны и чего не нужно делать. По совету менеджера я сделала фото авто, протокола полиции, всех документов. И направила это вместе с заявлением и сообщением на электронную почту страховой компании в Европе.

Так я получила полную выплату в течение 15 дней после отправки заявления на почту. Ремонт делала уже в Киеве, на знакомом СТО.

Интересно, что уже прошло четыре месяца с момента ДТП в Германии, а я до сих пор не получила полный пакет документов от полиции или местных властей. Следовательно, до сих пор формально не могла бы получить компенсацию от немецкой страховой компании. Но уже и не нужно.

В Green Travel советуют иметь все необходимые документы под рукой и надежного страхового партнера, который сможет проконсультировать вас в любой ситуации. «Страховые случаи с авто бывают разными, особенно когда люди впервые выезжают в другие страны», – говорят там.

«Зеленая карта»Green Travelавтострахованиестраховкастраховой полисстраховой полис на авто

В 2017 году харьковские предприниматели Виталий Дунаев и Александр Гарбуз создали сервис онлайн-страхования Green Travel, а через три года разработали первый в Украине Telegram-чат-бот, который за несколько минут оформляет страховой полис на авто.

В партнерском материале Виталий и Александр рассказывают, как возникла идея, чем вдохновлялись и с какими трудностями при реализации столкнулись.

Раньше, чтобы застраховать авто, водителям нужно было идти в офлайн-отделение, ждать в очереди, 30 минут сидеть у менеджера и потом носиться с документами. Приблизительно с 2015 года страховые компании начали создавать сайты, но на них можно было только оставить заявку на оформление и ждать звонка менеджера.

Мы же создали сайт, на котором человек самостоятельно и за короткое время оформлял и получал страховой полис без визитов в страховую. Мы хотели сделать простой и понятный сервис, которым люди могут пользоваться, когда они дома или даже на границе.

В Telegram мы хотели реализовать эту же идею.

Попробуйте Telegram-чат-бот для оформления страхового полиса на авто.

 

Когда наши коллеги создавали мобильные приложения, мы думали о чат-боте

В 2019 году у нас появилась идея создать онлайн-сервис, где бы человек почти самостоятельно и быстро мог получить страховой полис. Наши коллеги тогда создавали мобильные приложения. Мы тоже сначала думали об этом. Но проанализировали наших клиентов и их поведение и поняли, что люди не будут скачивать приложение ради использования один раз в год. А страховку авто наши клиенты оформляют максимум два-три раза в год.

Поэтому мы решили вместо мобильного приложения делать Telegram-чат-бот с полным циклом оформления электронного страхового полиса на авто и хранением этого PDF-документа.

В 2020 году COVID-19 закрыл всех дома, у людей было много времени и возможностей. Поэтому Telegram начал стремительно расти, появлялись новые каналы и сообщества. Мессенджер становился как социальная сеть, в которой интересно и полезно проводить время.

Бот можно было сделать в любом мессенджере, но остановились на Telegram, потому что:

• он понятен и знаком;
• не нужно загружать дополнительные программы и занимать место на смартфоне;
• он безопасен: сам мессенджер много времени и финансов вкладывает в это, а поскольку мы работаем с персональными данными людей, то для нас это важно;
• минимально уязвим к перепадам интернета: как показали последние события, это очень важно, а у нас, чтобы оформить страхование или связаться с менеджером, достаточно минимального мобильного интернета;
• он прогрессивен: постоянно обновляется и становится удобнее.

Кроме того, аудитория компаний становится моложе и все больше людей пользуются смартфонами, а не ПК. Если раньше у Green Travel было 80% транзакций с десктопного трафика и только 20% с мобильного, то сейчас это соотношение составляет 60 на 40. При этом 85% пользователей посещают сайт с мобильного. И мы уверены, что процент мобильного трафика будет расти.

Поэтому мы были уверены, что бот будет полезным, популярным и выполнит свою задачу. Но одно было понятно – мы опережаем время, так что придется знакомить наших клиентов с новым сервисом и обучать им пользоваться.

Оформить страховой полис на авто за несколько минут в Telegram-чат-боте.

 

За прототип мы брали боты по продаже запрещенных товаров, но после анализа – банили их и передавали данные в киберполицию

Сейчас Telegram-бот от Green Travel – удобный чат, в котором можно за пять минут оформить полис. Вы не просто оставляете заявку на оформление, а получаете готовый полис и сразу можете ехать на авто.

Мы разработали автоматизированную программу, которая создает заявку из полученных данных, посылает в МТСБУ, регистрирует в базе, отправляет инвойс на оплату и хранит все ваши полисы в Telegram. Когда вам нужно показать полис, стоит зайти в мессенджер, найти бот и за один клик открыть PDF-документ.

Но путь к созданию бота не был быстрым и легким. Главная проблема на первом этапе – поиск прототипов. В нашей и других странах не было подобного продукта, а коммерческие боты были очень простыми. Все, что мы находили, не отвечало нашим требованиям, поэтому мы не учитывали их как прототипы.

Со временем нашли функциональные и понятные чат-боты. У них было все так, как мы видели – простой и интуитивно понятный интерфейс, четкие вопросы, быстрая работа, крутая навигация. С технической точки зрения они были хорошо разработаны и, как мы понимали, приносили желаемый результат.

Единственное, что нас не устраивало – тема. Это были каналы продаж запрещенных препаратов и веществ. Нас шокировал масштаб – их сотни. Мы взяли на себя ответственность и создали чат-бот, который находил такие каналы, автоматически жаловался на них и отправлял информацию в киберполицию.

Всего бот нашел около 300 таких каналов. Он активен и сейчас, так что вы можете пожаловаться туда на «запрещенный» канал – бот автоматически отправит данные в контролирующие органы.

Затем мы искали разработчиков, самостоятельно прописывали техническое задание и сами тестировали сервис. Результат показывали друзьям и знакомым – просили оформить страхование и поделиться впечатлениями.

Многих решений, которые были нужны, тогда просто не существовало. Например, мы не могли связать CRM с ботом, не удавалось подключить внутреннюю платежную систему и были вопросы по сохранению полиса в боте. Сейчас готовые решения уже созданы.

На разработку мы потратили три месяца, а последние два года ежемесячно улучшаем и адаптируем бота. Поскольку Telegram обновляется, то и нам нужно апдейтить технические моменты. Также наша команда отслеживает вопросы клиентов и улучшает коммуникацию.

Сейчас чат-бот работает и выполняет свою функцию – быстро оформляет полисы. Он до сих пор остается уникальным в Украине и Европе ботом для оформления автострахования.

Если говорить цифрами, то за первый год работы доля наших клиентов, которые пользовались ботом, составила 1–2%. С 2020 года она росла самостоятельно, с помощью сарафанного радио. На второй год существования бота им уже пользовались около 10% наших клиентов. Динамика роста показывает, что уже в следующем году ботом будет пользоваться минимум 30%.

Оформить полис в Telegram-боте от Green Travel за пять минут.

 

Каким бы быстрым и понятным бот ни был, клиентам нужен нормальный человеческий ответ

Хотя мы автоматизировали большинство процессов, мы все равно хотим, чтобы наш сервис был человечным. Каким бы быстрым и понятным бот ни был, но индивидуальные вопросы возникают и клиентам нужен нормальный ответ человека, а не работа. Поэтому мы не могли оставить людей без поддержки.

В команде Green Travel работают не менеджеры, которые отвечают на вопросы по скриптам, или настроенный шаблонный бот, а эксперты по страхованию. Наши специалисты работают в сфере более пяти лет, и у них есть опыт решения различных вопросов: от консультаций по правильности оформления до разговоров с пограничниками и разрешения вопросов по ДТП.

Сейчас, когда многие украинцы выехали из-за войны за границу, это особенно важно и нужно. Наша клиентская поддержка работает 24/7 и с радостью ответит на все вопросы и поможет.

Что дальше

В будущем планируем добавлять в бот новые услуги, улучшать коммуникацию, делать его технически проще.

Сейчас работаем над автоматизацией полей. Для продления действующего полиса автогражданки, «Зеленой карты» или туристического страхования нужно будет нажать одну кнопку, а не вносить данные заново. Время оформления уменьшается с пяти минут до пяти секунд.

Один из масштабных планов – интеграция с сервисом «Дія». Вся информация о вас и автомобиле будет передаваться из электронных документов. Оформление полисов будет еще более удобным и быстрым.

Green TravelTelegram-ботTelegram-чат-ботАлександр ГарбузВиталий Дунаевонлайн-страхованиестрахованиестраховой полисстраховой полис на авто