Журналист MC.today пошла платить за газ в центре 104 на Крещатике. Там ее удивили. Репортаж

2020.11.30 | 11:20

AMP logoAMP-версия

Журналист MC.today пошла платить за газ в центре 104 на Крещатике. Там ее удивили. Репортаж

- 30 Nov 2020
52
1

Заплатить за газ, узнать детали по счету, подать заявку на подключение или замену котла – все эти «газовые» вопросы раньше приходилось решать в долгих очередях по месту жительства. Теперь это не обязательно – в Киеве открылся клиентский простор 104.ua, где обслуживают клиентов из почти 40 газовых компаний со всей Украины.

Автор MC.today Наталия Соловьева испытала сервис 104.ua на себе и в партнерском проекте рассказывает, как работает клиентское пространство, кто может туда обратиться и с какими вопросами.

«Газовое» клиентское пространтсво среди модных кофеен

Уже год я живу в Киеве – здесь я снимаю квартиру, и за коммуналку платит ее хозяйка. Но полностью от счетов избавиться не удалось – в Запорожье у меня остались бабушка, родители и частный дом с газовым котлом. Если заплатить за газ удаленно еще как-то можно, то договориться о замене этого самого котла невозможно. Драгоценное время в родном городе приходится тратить не на друзей и близких, а на бесконечную беготню по газовым и другим службам.

Точнее – приходилось. Теперь все вопросы, связанные с газом, я могу решать прямо из Киева – в клиентском пространстве 104.ua, которое открыли на Крещатике, 52. В него я решила наведаться теплым осенним днем.

На входе меня встречает улыбчивый парень в форменной оранжевой футболке – он вежливо просит пройти температурный и масочный контроль. У дверей установлен специальный прибор, который одновременно измеряет температуру, проверяет, правильно ли надета маска, и обрабатывает руки антисептиком – очень быстро и удобно, а главное – безопасно.

Клиентское пространство 104.ua

Центр открылся только 15 октября, о нем знают пока немногие. Утром понедельника клиентов ещё нет. По открытому пространству с минималистичным дизайном ходят больше десяти менеджеров.

Встретивший меня парень предлагает кофе и приглашает пройти в зону консультаций – здесь мягкие кресла, огромное окно на всю стену и отличный вид прямо на здание Бессарабского рынка. Никогда не могла себе представить, что закрывать вопросы по коммуналке можно в такой атмосфере – я привыкла к темному и тесному подвальному помещению в Запорожье. Не могу удержаться и не запостить фото в Instagram – уж слишком все это напоминает одну из модных кофеен по соседству.

За кофе я знакомлюсь с Юрием Петруком – директором 104.ua. Он с гордостью проводит мне экскурсию и объясняет: клиентское пространство хотят сделать переходной точкой из офлайна в онлайн, чтобы показать клиентам, что стоять в очередях им больше не нужно.

Наталия и Юрий Петрук
Клиентское пространство 104.ua

Как заставить миллионы клиентов перейти в онлайн

Клиентский простор на Хрещатике 52 создан компанией 104.ua, которая получила и занимается развитием всех сервисов для потребителей газа от Региональной газовой компании. Под брендом 104.ua работают онлайн и мобильные сервисы, а также более 120 клиентских просторов (бывших Центров обслуживания клиентов) в 16 областях, а также в Днепре и Харькове  (и вот теперь в Киеве), а также Всеукраинский контакт-центр.

104.ua создали для того, чтобы разрушить стереотип, что коммуналка – это всегда что-то непонятное и дремучее. Первое цифровое решение в компании запустили еще в 2015 году. Это был личный кабинет пользователя на 104.ua – сайте, на котором и сейчас можно передать показания, заплатить за газ или посмотреть историю своих платежей.

Разработать это решение для коммунальной сферы оказалось нелегкой задачей. «Мы начинали с собственных сотрудников: регистрировались, пробовали платить. Оплаты не проходили, сервера падали, мы выясняли почему, покупали новое оборудование, – делится Юрий. – Когда запустили все для клиентов, люди особо не шли».

Открытие клиентского пространства 104.ua
Открытие клиентского пространства 104.ua
Открытие клиентского пространства 104.ua
Открытие клиентского пространства 104.ua
Открытие клиентского пространства 104.ua
Открытие клиентского пространства 104.ua

Заманить людей в онлайн пытались по-разному: устраивали конкурсы, разыгрывали смартфоны за регистристацию. Лучше всего сработало прямое общение – когда клиентам, которые приходили в региональные контакт-центры, рассказывали и показывали, как пользоваться сервисом.

Сейчас личным кабинетом на сайте 104.ua пользуется около 3,2 млн человек – это почти половина всех клиентов. Кроме того, у компании есть чат-боты в Viber и Telegram, к которым обращается около полумиллиона человек, и отдельный личный кабинет для бизнеса – у него больше десяти тысяч пользователей. Все эти сервисы представлены в новом клиентском пространстве.

Как упрощают жизнь «коммунальные» терминалы

С 1 января правительство приняло решение разделить газовую платежку на две. Теперь есть два отдельных счета: за сам газ и за его доставку. С помощью 104.ua можно онлайн заплатить за обе услуги одновременно.

Сейчас конец месяца, и мне как раз надо проверить – не накопился ли какой-то долг в доме моей бабушки в Запорожье. Один из менеджеров ведет меня к терминалу самообслуживания – предмету большой гордости Юрия. Похожее оборудование давно используется в банковской и финтех-сфере, но 104.ua первыми разработали терминалы для коммунальной отрасли. И они получились даже в чем-то «круче» банковских – с их помощью можно рассчитаться не только за газ, но и его доставку, а это разные компании. Если продолжить аналогии, то получился эдакий мультибанковский терминал, который к тому же печатает счета по двум видам услуг и даже справки. С помощью этих терминалов клиенты могут решить свои газовые вопросы без менеджера.

Я пытаюсь зарегистрироваться в личном кабинете. Почти сразу натыкаюсь на загвоздку: я не помню ни номера лицевого счета, ни суммы последнего платежа. Оказывается, это не страшно – все эти данные менеджеры могут «пробить» во внутренней системе по адресу. Мне надо только доказать, что я имею отношение к этому жилью.

Создание кабинета, даже с поиском информации, занимает несколько минут. В терминале можно сделать четыре самых популярных действия: передать показания, заплатить за услуги, узнать состояние счета и распечатать квитанции, если они мне нужны.

Терминал самообслуживания
Терминал самообслуживания
Терминал самообслуживания
Терминал самообслуживания

Я проверяю состояние счета и вижу долг в 15 грн. Наверное, я неправильно что-то посчитала или невнимательно платила в прошлый раз. Я избавляюсь от долга за несколько секунд с Google Pay – просто прикладываю телефон к терминалу.

Квитанция у меня в руке, счета за газ и его доставку в запорожском доме оплачены, я в Киеве, в двух минутах от офиса.

Юрий Петрук рассказывает, что в терминале доступна полностью бесконтактная оплата. На странице открывается QR-код, который можно отсканировать смартфоном. Это сделали для максимальной безопасности и простоты – никто не увидит данные пользователя, а он сможет оплатить услугу уже выйдя из центра.

«Не клиенты идут к нам, а мы к клиентам»

В клиентском пространстве 104.ua есть три терминала самообслуживания, два сенсорных монитора для решения вопросов посложнее и 15 менеджеров, которые проводят консультации. Все продумано так, чтобы люди не стояли в очередях.

«У нас вообще нет рабочих мест для менеджеров. Такая модель – первая в Украине, – подчеркивает Юрий. – Видите, сотрудники рассредоточены по всему залу. Они должны подойти к клиенту как только он зашел, узнать, какой у него вопрос и направить его. Не клиенты идут к нам, а мы идем к клиентам».

Сотрудники контакт-центра

Сотрудники клиентского пространства

Если человек не умеет пользоваться онлайн-сервисами, менеджер его научит: поможет создать личный кабинет, оплатить услуги и так далее. Если вопрос клиента нельзя решить за пару минут с помощью терминала, его проведут в отдельный кабинет. Это может быть, например, заявка на подключение или замену оборудования.

Сразу за терминалами находится детский уголок с игрушечной газовой плитой и посудой. Директор 104.ua признается, что это – его любимая зона.

«У меня двое маленьких детей и я знаю, что бывает сложно сосредоточиться на каких-то вопросах, когда они рядом. Поэтому мы сделали тематический детский уголок  и расположили его так, чтобы он был виден из любого угла клиентского пространства. Рядом всегда будет менеджер, который присмотрит за детьми», – с гордостью рассказывает Юрий. Сейчас детей в уголке нет, все игрушки аккуратно разложены по местам.

Контакт-центр 104.ua

Клиентское пространство 104.ua

Бизнес может решать все вопросы в онлайне

Клиентское пространство ориентировано на частных клиентов. Но в 104.ua позаботились и о предпринимателях. Для них добавили возможность подать онлайн заявку на подключение помещения для бизнеса: офиса, ресторана, салона красоты и так далее. Всё это – без очередей и лишней бюрократии.

Заявку можно подать через личный кабинет для бизнеса на сайте 104.ua. В нем можно делать практически всё: передавать показания, платить за газ, согласовывать замену или проверку оборудования.

«Мы гордимся этим проектом: до появления 104.ua предприниматель каждый месяц ходил к оператору газораспределительного механизма или поставщику и закрывал так называемый месяц по потреблению газа. Он приходил с актами, подавал их, делал сверку показателей, ему ставили печати», – перечисляет Юрий.

В кабинете 104.ua с помощью электронно-цифровой подписи все это делается в пару кликов из любой точки мира.

104.ua

Сервисный центр для приезжих

Клиентское пространство расположено в центре Киева, но сам Киев 104.ua не обслуживает. Тем не менее, клиентское пространство открыли в столице осознанно.

По самым скромным оценкам, в Киеве живет около миллиона таких, как я, – приехавших из других регионов. У многих в родных городах и селах остались родители, бабушки и дедушки. Тысячи людей работают в центре столицы, а живут в пригородах – а Киевскую область компания уже обслуживает. Все эти клиенты могут удаленно закрыть «газовые» вопросы, вплоть до подключения к газу частного дома где-нибудь в глубинке.

Центр работает с 9:00 до 20:00, в субботу – с 10:00 до 17:00. Поэтому зайти в него можно не только днем, но и вечером, после работы.

Сейчас обращаются несколько сотен людей в день. Кроме Киевской области, уже были клиенты из Днепропетровской области, Николаева, Львова. Я стала первым человеком из Запорожья

104.ua

Оплатить газ и его доставку можно будет даже в торговом центре

104.ua получает около 5 млн обращений в месяц. Люди передают показания, просят объяснить, как начисляется оплата, и задают много других вопросов.

Помимо клиентского пространства в Киеве, у компании 120 контакт-центров по всей стране. Скоро терминалы самообслуживания появятся и в них. Юрий не собирается на этом останавливаться: когда люди привыкнут и научатся пользоваться оборудованием, терминалы начнут устанавливать в торговых центрах и других оживленных местах.

В 104.ua планируют сотрудничать и с другими газовыми компаниями, которые работают в регионах. В каком это будет формате – с желающими будут обсуждать отдельно.

Я выхожу из центра и бегу по осеннему Киеву к офису. По дороге звоню бабушке и рассказываю, что ехать в другой конец Запорожья и забирать платежки ей больше не надо – я уже все сделала.

Источник: mc.today

Оцените материал
(0 голосов)

Другие новости категории

Оставить комментарий